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Patientenunzufriedenheit in den Krankenhäusern

In der Kreistagssitzung am 07.06.2013 wurden den Kreistagsabgeordneten mit dem Tagesordnungspunkt 10
„Jahresberichte 2012 der Patientfürsprecherin und des Patientenfürsprechers der Krankenhäuser im Werra-Meißner-Kreis gemäß § 7 Abs. 3 Hessisches Krankenhausgesetz 2011“
die Berichte vorgelegt.
Der Patientenfürsprecher berichtet darin, dass er in elf Fällen im Krankenhaus in Anspruch genommen wurde.

Nur elf Fälle in einem Jahr?

Nachfolgend
der Bericht des Patientenfürsprechers,
der Redebeitrag der FWG, vorgetragen von Andreas Hölzel, im Kreistag,
die aktuelle Pressemitteilung der FWG zur weiteren Entwicklung des Themas:

„Bericht
des Patientenfürsprechers beim Klinikum Werra-Meißner GmbH
in Eschwege für das Kalenderjahr 2012

Die ehrenamtliche Tätigkeit als Patientenfürsprecher übe ich inzwischen seit September 2003 aus. Durch die Verschmelzung der Krankenhäuser Eschwege und Witzenhausen zum Klinikum Werra-Meißner hat sich an den Zuständigkeiten der Patientenfürsprecher nichts geändert. Ich bin weiterhin für den Klinikbereich Eschwege mit dem dazugehörigen Zentrum für Psychiatrie und Psychotherapie (ZPP) zuständig, während eine Kollegin in Witzenhausen tätig ist.
Nach der Neuwahl des Kreistages des Werra-Meißner Kreises wurde ich im Februar 2011 vom Kreistag erneut für die Dauer der laufenden Wahlperiode gewählt und vom Landrat ernannt. Gleiches gilt für meinen Stellvertreter. Nach wie vor halte ich meine Sprechstunden im Krankenhaus dienstags in der Zeit von 16.00 bis 18.00 Uhr ab. Diese festen Zeiten haben sich bewährt und sollen auch so beibehalten werden. Verschiedentlich werde ich aber auch privat zu Hause angerufen.
Die Patienten erhalten mit den Aufnahmeunterlagen auch den Hinweis auf meine Tätigkeit und die Sprechzeiten. Außerdem informieren Anschläge auf den einzelnen Stationen darüber.
Falls gewünscht, suche ich auch Patienten im Krankenzimmer auf.
In 2012 unterzog sich die Klinik erneut und erfolgreich einer Überprüfung zur Erlangung der KTQ-Rezertifizierung. (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen). Ich erwähne den Vorgang deshalb, weil auch der Patientenfürsprecher an den Vorbereitungen teilnahm und ich von den Visitoren zu meiner Tätigkeit und der Zusammenarbeit mit der Klinik befragt wurde.

Nun zu meiner eigentlichen Tätigkeit:
Das zurückliegende Jahr 2012 unterschied sich bezogen auf die Anzahl der Fälle (Beschwerden, Anregungen, Meinungsäußerungen) nur unwesentlich von den Vorjahren. Während der Sprechstunden suchten mich 11 Patienten bzw. deren Angehörige auf um ihre Anliegen vorzutragen. Die Beschwerden bezogen sich im Wesentlichen auf einige ärztliche und pflegerische
Angelegenheiten. Im Gegensatz zu den Vorjahren gab es keine Klagen über die Küche oder die Verpflegung. Das hängt sicherlich auch mit der neu installierten Küche nach dem Küchenbrand in 2010 und dem neuen Verpflegungskonzept zusammen.
Die Beschwerden über einige Ärzte bezogen sich nicht so sehr auf
Behandlungsfehler als vielmehr auf den Umgang mit den Patienten. Einige
fühlten sich unverstanden, nicht ernst genommen oder ihnen sei nicht zugehört worden.
In zwei weiteren Fällen beklagten sich Patienten über sprachliche
Verständigungsschwierigkeiten mit dem Arzt. Es mangelte offenbar an
ausreichenden Deutschkenntnissen. Die Patienten vermissten die Möglichkeit
ihre Beschwerden mitzuteilen und darauf eine Antwort zu erhalten.
Dieses Problem scheinen meines Wissens auch andere Krankenhäuser mangels ausreichend deutscher Ärzte zu haben. Das ist bedauerlich, da die
Kommunikation zwischen Arzt und Patient ein wichtiges Instrument für die
Genesung ist.
Beschwerden über das Pflegepersonal wurden seltener und nur verhalten
geäußert, da die meisten Patienten über deren teilweise erhebliche
Arbeitsbelastung informiert waren. Es gab aber auch Anerkennung für die
geleistete Arbeit.
Lob und Anerkennung wurden mir ebenfalls vorgetragen. Zwei Patientinnen
suchten mich auf um ihre positiven Erfahrungen im Krankenhaus zu schildern.
Sie seien mit der ärztlichen Behandlung, der pflegerischen Betreuung und der
Verpflegung ausgesprochen zufrieden gewesen. Solche positiven Äußerungen
gebe ich auch gerne der Klinikleitung zur Kenntnis.
Wie eingangs des Berichtes erwähnt, bin ich auch für den psychiatrischen
Bereich der Klinik zuständig. Aus diesem Bereich wurde ich im letzten Jahr
wie auch in den zurückliegenden Jahren nur wenig kontaktiert. Der Umgang
mit psychisch belasteten bzw. kranken Menschen bedarf auch einer anderen
Vorgehensweise als bei körperlich Kranken. Der Aufforderung eines Patienten, die gerichtlich angeordnete Unterbringung aufheben zu lassen konnte ich natürlich nicht nachkommen. Meine Tätigkeit als Patientenfürsprecher schließt rechtliche Angelegenheiten ohnehin aus.
Patientenzufriedenheit ist das Ziel der Klinik. Bei meiner Tätigkeit stelle ich
allerdings immer wieder fest, dass Patienten mit unterschiedlichen
Vorstellungen, Ansprüchen und Erwartungen ins Krankenhaus kommen. Auch
die jeweiligen Empfindsamkeiten können sehr verschieden sein. Das alles zu
berücksichtigen ist trotz Bemühens des Personals nicht immer einfach. So
bleiben Dissonanzen zuweilen nicht aus und lassen sich nicht immer
vermeidenBezogen auf das Klinikum Werra-Meißner kann ich feststellen, dass das

Personal als auch die Klinik insgesamt um die größtmögliche Patientenzufriedenheit bemüht ist. Die Anzahl der Beschwerden hält sich in
meinem Bereich im allgemein üblichen Rahmen.
Als Interessenvertreter der Patienten bin ich in erster Linie ihnen verpflichtet
und bestrebt, ihre Angelegenheiten zu vertreten. Andererseits habe ich auch die Belange und die Möglichkeiten der Klinik zu berücksichtigen.
Alle relevanten Beschwerden gebe ich mit Einverständnis der Patienten
schriftlich an die Klinikleitung weiter. Mein direkter Ansprechpartner ist der
Verwaltungsleiter, Herr Thielke. Er erörtert meine Eingaben mit den
zuständigen Abteilungen und nimmt anschließend Kontakt zu den
Beschwerdeführern auf, um die Angelegenheit zu klären.
In allen Fällen erhalte ich eine Rückmeldung über den Ausgang der
Angelegenheit.
Insofern kann ich die Zusammenarbeit zwischen mir und der Klinikleitung als
ausgesprochen gut und partnerschaftlich bezeichnen.
Als sinnvoll und zweckdienlich hat sich in den letzten Jahren das
Jahresabschlussgespräch mit dem Verwaltungsleiter bewährt, bei dem die
Ereignisse des vergangenen Jahres nochmals reflektiert werden.“

Der Redebeitrag der FWG zum Tagesordnungspunkt 10,
vorgetragen von Andreas Hölzel:

„Herr Vorsitzender,
sehr geehrte Damen und Herren des Kreistages und des Kreisausschusses,

der unabhängige Patientenfürsprecher hat die Aufgabe, die Anliegen der Patienten zu prüfen und sie gegenüber der jeweiligen Klinik zu vertreten. Darüber hinaus kann er sich im Einverständnis mit dem betroffenen Patienten jederzeit unmittelbar an die Krankenhausleitung wenden. Er hat über alle Angelegenheiten, die ihm in dieser Eigenschaft bekannt werden, Stillschweigen zu bewahren.

Er/Sie legt dem Kreistag jährlich einen Bericht vor.

Im Bericht das Eschweger Krankenhaus betreffend, wird dargestellt, dass es 11 Anliegen durch Patienten oder deren Angehörigen gab.
Nur 11 Anliegen in einem Jahr?
Unabhängig davon, um was es bei diesen Anliegen ging, stellt sich mir die Frage, warum sind es nicht mehr?

Wo ist die Statistik über die schriftlichen Beschwerden, u.a. die z.B an die Geschäftsleitung oder Ärzte direkt gegeben werden oder die Krankenschwestern erreichten?
Wie werden diese behandelt und abgearbeitet? Wo sind die Briefe die in den Kummerkasten eingeworfen wurden hingekommen??

Aus eigener Erfahrung in der Familie und im Freundeskreis sind Beschwerden auch schriftlich abgegeben worden. Resonanzen hieraus ergaben sich nicht.
Bei Besuchen im Krankenhaus waren immer wieder Klagen von anderen Patienten und Besuchern über Geschehnisse im Krankenhaus nicht zu überhören. Oft wurden wir auch in Gespräche verwickelt. Viele lehnten es ab sich zu beschweren, weil es sinnlos sei, da sich ja eh nichts ändern würde. Einige versicherten aber, sich auf jeden Fall beschweren zu wollen. Viele- oder besser- zu viele befürchteten Repressalien und sahen von einer Beschwerde ab, machten sich dafür aber bei uns Luft..

Oft hörten wir Klagen über die Verpflegung, insbesondere bei Laktose und Glutenunverträglichkeiten. Auch, dass das Mittagessen oft nur lauwarm ist.
Selbst erlebt und oft von anderen Besuchern zu hören:
Patienten wurden das Essen einfach ans Bett gestellt, ohne dass diese die Möglichkeit hatten, dies selbst einzunehmen. Wenn nicht Besucher oder die Zimmernachbarn halfen, wurde das Tablett wieder ohne Nutzung abgeholt.

Auch Beschwerden über unfreundliche und kurz angebundene Behandlung durch Ärzte und Personal und ausbleibende Reaktionen auf die Betätigung der Ruf- meine Damen und Herren, der Notruftaste!! Es sei offensichtlich, dass das meist an der personellen Unterbesetzung liegt und mehr Personal im Krankenhaus nötig ist, um die Zustände positiv zu verändern. Das sieht sogar ein Blinder, und Teile der Ärzte und Pflegerschaft resignieren.
Selbiges betrifft auch die Reinigung der Patientenräume, die schon auf Grund der Geschwindigkeit, in der sie erledigt wird, nicht ausreichend sein kann.

Woran liegt es, dass dem Patientenfürsprecher in einem Jahr nur 11 Anliegen vorgetragen wurden, es aber neben vielen zufriedenen Patienten und Besuchern doch wohl wesentlich mehr als 11 Personen zu geben scheint, die unzufrieden sind?
Wie viele Anliegen wurden dem Krankenhaus auf anderen Wegen mitgeteilt?
Wie wird mit Beschwerden umgegangen?
Wie können Mitarbeiter Äußerungen von Patienten und Besuchern über Mängel weiterleiten?
Gibt es Anweisungen für die Mitarbeiter, wie mit solchen Äußerungen dem Patienten/Besucher gegenüber direkt umzugehen ist?
Gibt es ein nachvollziehbares Beschwerde-/Qualitätsmanagement?

Viel Fragen die sich zu diesem Thema stellen.
Für die FWG -Fraktion ist aus genannten Gründen die alleinige Kenntnisnahme des Berichtes der Patientenfürsprecher/innen nicht ausreichend.

Und auch, wie es der Zeitung zu entnehmen ist, tagte hier in Bad Sooden Allendorf ein Ethik Forum und befasste sich mit den sittlichen Normen.
Die Kernaussage:
Der Mensch ist die Nr. 1.
Dabei ist der Spagat zwischen qualitativ hochwertiger Versorgung und der wirtschaftliche Herausforderung, der gemacht werden muss, nicht zu übersehen.
In diesem Spannungsfeld dürfe der Mensch als Mittelpunkt ärztlicher und pflegerischer Kernaufgabe nicht verloren gehen.

Die FWG-Fraktion regt hiermit an, dass in einem zunächst noch einzuberufenden Gesundheits- und Sozialausschuss sich ein entsprechender Tagesordnungspunkt
„Beschwerde- und Qualitätsmanagement in den beiden Kreiskrankenhäusern“ wieder findet.
GGF. werden wir – nach entsprechenden Gesprächen mit dem Landrat bzw. mit der Verwaltung einen Berichtsantrag in dieser Problematik in der kommenden Kreistagsitzung einbringen.“

 Die aktuelle Pressemitteilung der FWG
zur weiteren Entwicklung des Themas:

„Pressemitteilung
Unzufriedenheit in den Krankenhäusern darf nicht bleiben

Die FWG-Kreistagsfraktion hat in der Kreistagssitzung hinterfragt, wieso der Patientenfürsprecher in einem Jahr nur elf Fälle zu behandeln hatte und wie mit Beschwerden überhaupt umgegangen wird.
Anlass waren eigene und zu Ohren gekommene Erlebnisse, die von der Menge her nicht im Einklang mit nur elf Fällen stehen.

Im Kreistag von SPD und Landrat und im Artikel vom 17. Juni, „Je konkreter, desto besser“, wurde beteuert, dass die Kritik der FWG an den Krankenhäusern unangemessen sei und Behauptungen der FWG über Missstände nicht nachvollziehbar sind. Das deckt sich mit den Erfahrungen, die Betroffene, die sich im Krankenhaus beschwert haben und weil sie ebenso den Eindruck hatten, man nehme ihre Anliegen nicht ernst, der FWG nach der Kreistagssitzung berichtet haben.
Vielfach besteht der Eindruck, dass offensichtlich nach dem Motto „Was nicht sein darf, dass nicht sein kann“ mit Beschwerden umgegangen wird.

Für die FWG ist damit ein Zustand erreicht, der für alle Beteiligten schlecht ist und nach Gründen für den nicht zufriedenstellenden Umgang mit Beschwerden gesucht werden muss:

  • Für Patienten ist es frustrierend, wenn geschilderte Mängel nur wegdiskutiert werden, statt beseitigt zu werden.
  • Für das Krankenhauspersonal ist es eine zusätzliche Belastung sich immer wieder die gleichen Beschwerden anhören zu müssen und nichts wesentliches ändern zu können.
  • Der Ruf der Krankenhäuser verschlechtert sich zunehmend.

Daher begrüßt die FWG den jüngsten Schritt der Geschäftsführung unserer Krankenhäuser, mit der FWG- Fraktion über das Beschwerdemanagement sprechen zu wollen. Die FWG wird aber die seitens der Bürgerinnen und Bürgern geäußerten Vorkommnisse anonym behandeln. Persönlichen Daten und Namen werden von der FWG nicht genannt.“